CRM系统如何全渠道收集客户信息

　　对于企业而言客户的信息至关重要，一个庞大的客户数据库更是企业胜利的加成。零售行业巨头沃尔玛在20世纪80年代建立客户数据库，用语记载客户的交易数据和背景信息，利用数据库，沃尔玛对商品的相关性进行分析，发现与尿布一起购买最多的是啤酒，于是沃尔玛将这两样商品摆放在一起，实现尿布与啤酒销售量的双丰收。

　　通过CRM系统收集客户数据，企业可以发现客户购买的特征，从而向同样具有这些特征却没有购买的客户推销这一商品。CRM系统可以从点点滴滴做起，在与客户接触的整个过程中收集到客户的信息，帮助企业进行分析。

　　1、在调查中获取客户信息

　　在调查中获取客户信息，是指在销售人员与客户的接触中获得的一手客户资料。CRM可以通过收集客户的点击频率、搜索关键词、了解客户的购买需求和购买偏好，优秀的CRM系统往往善于收集、整理、保存和利用各种有效的客户信息。除了日常的信息获取之外，还可以做到客户的个性化分析，生成标签并且对客户进行长时间的追踪。

　　2、在营销活动中获取客户信息

　　在销售过程中与客户沟通时，常常会涉及到价格的商定，这时客户所展现出的经营作风和经营能力以及对本企业的态度都会得以体现，在商定价格的过程中还会涉及客户的资本、信用、目前的经营状况等资料，所以这也是手机客户信息的好机会。

　　CRM可以收集到营销活动发出后客户的反应，是否对营销价格或产品有所回应，一旦回应都会被收集在数据库中。利用CRM系统实行会员制也可以收集到大量有效的客户信息，当会员入会时需要填写客户资料卡登记客户信息，这些信息录入系统之后就有了客户的初始资料，当购买行为发生时，系统会自动记录客户的购买情况。

　　3、在服务过程中获取客户信息

　　对客户服务的过程也是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。在线上咨询时，客户通常能够直接讲述自己对产品的看法和期望，对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，CRM系统会将这些重要的信息收集起来作为参考。此外，CRM系统也会收集到客户的投诉，并对客户的意见进行分析和整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。

　　4、在网站客户端获取客户信息

　　随着电子商务的开展，客户越来越多的转向网站去了解企业的产品或服务，在客户端完成订单付款等操作，因此CRM系统可以通过客户访问网站和客户注册的信息，建立起初步的档案资料。

　　在这些渠道中，客户与企业解除的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，同时，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。CRM系统可以在销售的各个阶段多渠道获取客户信息，庞大的客户数据为企业决策打下坚实的基础，帮助企业确定正确的目标，提高企业综合实力。